Palvelusuhteen päättymisen syy on asiakasrajapinnan tapahtuma, jonka johdosta asiakas ei käytä aikaisempaa palveluntuottajaa. Syitä ovat mm. työntekijän palveluvirhe (68 %), tuotteen virhe (14 %), kilpailijoiden edullisempi tarjous (9 %), ystävyyssuhde työnantajaa vaihtavan työntekijän kanssa (5 %), tuotteen jakelun puuttuminen (3 %) ja asiakkaan kuolema (1 %). (esimerkki Hertz-autovuokraamon asiakaskunnastan vuodelta 1997, Valvio 2010, 50–55.)
Palveluntuottajalla on mahdollisuus vaikuttaa suurimpiin palvelusuhteen päättymisen syihin, työntekijän palveluvirheeseen ja tuotteen virheeseen (yhteensä 82 %). Palvelusuhteen säilyttäminen edellyttää asiakkaan odotusten täyttämistä näiden tekijöiden suhteen. Organisaation ulkoistamien palveluiden toteuttajien on vahvistettava organisaation tuoteimagoa. (Valvio 2010, 54–55.)
KIRJALLISET LÄHTEET:
Valvio, Timo. Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen. Hämeenlinna: Helsingin seudun kauppakamari. ISBN 978-952-246-030-1. Saatavuus OAMK Liiketalouden yksikön kirjasto.
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Huomaa: vain tämän blogin jäsen voi lisätä kommentin.